摘要：在金砖国家领导人会晤这样的重大活动上，厦门电信公司在信息通信保障筹备工作和保障工作中，打破原来的职能组织结构，尝试采用矩阵组织结构，克服了厦门为非省会城市导致的省电信公司的资源难以直接使用、任务多、任务复杂度高、人员不足的困难，高标准完成了信息通信保障任务，积累了一定的经验，可以为电信运营商在同类重大活动中的信息通信保障组织工作提供参考。
一、前言
9月3日~5日，第九届金砖国家领导人会晤在厦门成功举办，中国电信厦门分公司作为厦门会晤信息通信保障的主责运营商，独家提供各类会晤场馆、酒店的宽带、固话、专线、WiFi服务保障，并独家为中央电视台直播提供全方位、双向高清视频信号传输保障，奋战10个月，投入3万多人次，以无缝覆盖的高速网络、细致入微的通信服务，实现“网络保障、业务保障、信息安全、安全保卫”万无一失的目标，圆满完成了信息通信和网络安全保障任务。
厦门会晤信息通信保障的成功，源于会晤前扎实的保障筹备工作。本次厦门会晤信息通信保障工作的特点是要求高，筹备期短。筹备期内，厦门电信梳理出来的筹备期六方面46类370多项任务清单，每个任务少则几人多达数十人，而且厦门非省会城市，电信省公司的资源，厦门电信公司难以直接使用，怎么在短时间内高标准完成这么多的任务？厦门电信公司打破原来的职能组织结构的管理方式，采用矩阵组织结构，解决了任务多、任务复杂度高、人员不足的问题，最终完成保障任务。
二、当前重大活动信息通信保障工作现状、要求和困难
1、近年来信息通信保障内容和保障要求显著提高
五年多来，从北京雁西湖边到杭州西子湖畔再到厦门鹭岛之滨，中国举办了多场举世瞩目的主场外交活动，每一次重大活动成功举办的背后，也都是一次重大的信息通信保障活动。五年间，社会进入了万物互联的时代，人们对互联网越来越依赖，广播电视转播对网络的要求越来越高，重大活动管理的信息化需求越来越多，网络安全形势越来越严峻，重大活动通信保障已经不再是单单确保“电话打得通、网络不中断”，重大活动期间信息通信保障内容不断增加。
不管是在G20杭州峰会还是在刚刚落幕的厦门会晤，信息通信保障工作都被提到和安全保障工作一样的重要地位，信息通信保障在重大活动中发挥着重要甚至是决定性的作用，“万无一失”成为五年来信息通信保障的工作准则。“没有网络安全，就没有国家安全。”在重大活动通信保障中更是如此。网络安全形势日益严峻，网络攻击能力日益强大，一旦在重大活动期间发生重大网络安全事件，带来的网络瘫痪、传输中断等严重后果将不堪设想。在这种形势下，在重大活动中通信业必须在保畅通的基础上，加强信息网络安全保障，保障要求显著提高。
2、信息通信保障工作的要求和存在困难
要做到重大活动期间的信息通信保障工作“万无一失”，筹备期的工作至关重要。从保障方案和流程制定，重要场馆、酒店的光缆双路由甚至三路由的建设，到重要场馆、酒店WIFI网络、宽带网络、固话网络等的网络能力和安全能力提升，和整个通信网络包括无线网络、核心网络、承载网络、接入网络、政企客户专线网络等各个方面网络隐患排查、安全能力提升，以及期间响应政府、企业的各类通信服务需求，以及应急预案制定和演练等等，都属于筹备期的工作内容。
以厦门电信公司为例，在筹备期间，共梳理出来的筹备期六方面46类370多项任务清单，每个任务少则几人多达数十人。厦门电信的网络相关人员只有500人左右。而筹备期只有短短的10个月，任务多，任务复杂度高，人员不足的问题，成了信息通信保障筹备工作首先要解决的问题。原有的职能型的部门组织架构已经很难适应筹备期的工作要求，只能通过优化保障筹备期的组织架构来解决问题。
三、矩阵组织结构简介
1、矩阵组织结构
从管理学意义上，企业组织结构有金字塔结构（职能化结构）和扁平结构，科层制结构和有机结构，矩阵结构，以及无边界组织、水平组织等等。其中矩阵结构由职能化结构（金字塔结构）的系统与产品/服务的系统，通过有机的结构设计，在职能化结构的基础上，把能解决同一问题的同类专家或者资源组织在一起，形成某一产品或者服务的特殊结构，以实现人力尤其是专家等各类稀缺资源的共享，如下图所示。
从企业层面讲，矩阵式组织结构已经在国外的IBM、ABB、微软、福特、杜邦、雀巢、菲利普等企业，以及国内的华为、美的、春兰、中联重科等企业实施，并且取得较大的成效。在项目实施过程中，矩阵组织架构更是经常性应用，但是大多的项目管理实践中，经常采用弱矩阵结构。
2、矩阵组织结构的优缺点
矩阵组织结构优点是使组织比较灵活，其突出特点是指挥信息链的双重性，沟通的信息链条较短，信息反馈较快；双重角色避免了组织成员只顾部门利益而忽视组织整体目标的现象发生，消除部门的本位主义，工作目标统一，提高了组织的工作效率，降低了组织的运行成本，提升了组织的快速反应能力。在组织的环境条件复杂和不确定性较大，产品和服务之间存在稀缺资源共享的压力较大时，这种组织非常有效。
矩阵型组织的缺点是组织结构复杂，导致管理的模糊性增加，各专项任务组织与各职能机构关系多头，协调困难；专项任务组织负责人的权力与责任不相称，如果缺乏有力的支持与合作，工作难以顺利开展。
3、矩阵组织结构的分类
（1）弱矩阵应用
技术简单的工作项目适用弱矩阵组织结构。因为技术简单的项目，各职能部门所承担的工作，界面是明晰或比较简单的，跨职能部门的协调工作很少或很容易做到。矩阵组织管理人员的角色更像协调人员而非一个管理者。
（2）平衡型矩阵应用
对于有中等技术复杂程度，而且周期较长的工作项目，适合采用平衡型矩阵组织结构。平衡型组织结构需要精心建立管理程序和配备训练有素的协调人员，才能取得好的效果。
（3）强矩阵应用
技术复杂而且时间相对紧迫的项目，适合采用强矩阵组织结构。在强矩阵组织中，拥有专职的、具有较大权限的组织经理管理人员。比如大型活动的筹备工作，应该采用强矩阵应用组织结构。
四、矩阵组织结构在厦门金砖会晤信息通信保障筹备工作中的应用
1、运营商组织架构特点
目前主要电信运营商的组织结构，是典型的职能型的金字塔组织架构。虽然在部分部门尝试采用事业部形式的组织架构，当总体上仍以金字塔组织架构为主。以厦门电信公司为例，其网络部门的组织架构如下：
在这个组织架构下，网络相关部门按照职能设置了运营维护模块的网络运营部、网络运营支撑中心、无线网络中心、政企客户中心等，以及规划建设网络模块的网络发展部、工程建设中心、基建办等职能部门，每个职能部门内设班组，来组织一线员工开展日常工作。其中网络运营部、网络发展部作为网络运营维护和建设的牵头部门，牵头运营支撑中心、建设中心等部门做好网络运营维护和建设的工作。
这种组织结构下，总经理、分管副总到各个部门，再到班组、一线员工，中间间隔了四五个层级，指令和信息链条长，分工太细而缺乏灵活性。在类似金砖会晤这样的大型活动筹备工作中，要求高、任务复杂、时限短，响应速度要求快速，当前的组织结构显然无法满足各项工作要求。
2、矩阵组织结构在厦门金砖会晤信息通信保障工作中的应用
（1）会晤筹备期工作内容
厦门电信公司根据会晤筹备工作的需要，对工作进行梳理，首先梳理出了46类370多项的任务清单，并对任务清单进行归纳，最后发现，主要是政企客户业务加固和服务提升、管线光缆加固和提质、网络隐患清除和加固、重点区域无线网络提质、业务快速开通和重保、网络节点光路和设备资源清洗等六个方面的需要。
对这六个方面进一步分析，可以通过组建政企客户服务与保障、光网提质、智能支撑能力提升、网络建设、无线网络提质、网络能力提质等六个小组来完成相应的工作任务。
（2）矩阵组织架构在筹备工作中的应用
根据分析，需要六个工作小组来完成筹备期间的工作任务。厦门电信公司根据前面矩阵组织架构的模型，打破原有的部门结构，对组织结构进行梳理，形成矩阵型组织架构，并且采用强矩阵组织方式。各个工作小组由公司中层带领，拥有较大的考核权限，小组成员直接由各个职能部门充实。在这样的组织结构中，管理层级扁平化，每个一线人员尤其是专家身兼多职，工作安排横向到边，纵向到底。改造后的组织结构，信息流通环节大为减少。如下图所示。
筹备工作中，六个小组以梳理出来的46类370多项的任务清单为工作主线，开展筹备工作。各小组制定了管理、考核、信息通报等制度。当筹备需要相关职能部门支撑时，以工作单的方式，派单给相关职能部门。小组组长（管理者）对小组内成员以及接受派单职能部门的工作成效进行考核。六个小组在不同阶段分别以月报、双周报、周报甚至日报的方式，以及建立各自的易信工作群组，进行指挥调度、信息沟通和上报。
（3）矩阵组织架构在会晤期间保障工作中的应用
矩阵组织架构不仅在会晤筹备期间发挥了作用，在9月3日-5日的会晤保障期间，也发挥了非常大作用。如下图，组织结构中增加了各个场馆、重要酒店、活动场所以及区域驻守的现场保障组，形成新的组织结构。同样，新的组织结构也配套制定了相应的管理制度。
3、应用成果
在重新设计后的矩阵组织结构基础上，厦门电信公司在政府各级部门的的领导下，以及在中国电信集团和福建公司的直接部署和参与下，各级人员尽心尽责，奋战10个月，投入3万多人次，在筹备期和保障期实现了：
（1）实现五个“100%”。100%实现会晤官网、注册网站机房及专用网络的稳定运行，100%实现会晤场馆、酒店的光网、4G、WiFi网络稳定畅通，100%实现各类网络与信息平台系统的信息安全，100%实现各类通信业务的有力保障，100%实现重要客户业务紧急开通等优质高效服务。
（2）通信网络畅通。网络零盲点、零延误、零隐患、零故障，各类通信基础网、业务网和支撑网达到历史最好水平。重保区域固定和移动通信接通率保持在99.9%以上；WiFi流量峰值超过300G，用户使用感知优良。
（3）网络信息安全。累计监测、处置流量大于10G的网络攻击事件100多次，监测网站稳定及防篡改100多个，未发生网站被篡改事件；处置公共互联网安全事件50多次，未发生有影响的安全事件。
（4）业务服务优质。为重要客户累计提供近7000项业务，包括近500条专线、1500条裸纤等，并承建50多个会晤相关综合信息化（ICT）项目，做到零失误、零投诉。
4、注意事项
（1）需要建立明确的管理流程和考核制度
矩阵型组织组织结构复杂，管理的模糊性增加，专项任务组织与各职能机构关系多头，协调困难。重要活动的专项任务组织是非常设机构，组织的成员工作不稳定，利益易被忽视，容易缺乏归属感和安全感。因此明确的管理流程，合理的授权规则，以及赏罚分明的考核制度，是必要的条件。比如厦门电信在本次金砖会晤总结表彰奖励，就是以六个专项任务组为主来进行推荐、总结、表彰。
（2）需要建立通畅的信息制度
矩阵型组织组织结构从组织层面形成了扁平化，但是原来的信息传递制度也被打破，需要建立起通畅的指令、信息通报制度，从而最大程度的发挥矩阵组织的优势。比如厦门电信在本次金砖会晤保障工作，六个专业小组分不同阶段分别建立了月报、双周报、周报甚至日报的方式，建立各自的易信工作群组，进行指挥调度、信息沟通和上报。
五、总结
本次金砖国家领导人会晤这样的重大活动，厦门电信公司在信息通信保障筹备工作和保障工作中，打破原来的职能化组织结构，尝试采用矩阵组织结构，克服了厦门为非省会城市导致电信省公司的资源难以直接使用、任务多、任务复杂度高、人员不足的困难，高标准完成了信息通信保障任务，积累了一定的经验，可以为电信运营商在同类重大活动中的信息通信保障组织工作提供参考。
